パルモ葬祭はなぜ「まっさらな未経験でいい」と言えるのか｜採用担当が語る育成と働き方

隈井：夏休みらしい休みは、基本的にないですね。

私どもの本社がある静岡県西部エリアには、少し珍しい「初盆」という行事があります。

通常のお盆と違って、この1年で大切な方を見送られたご家庭が、ご自宅に大きな祭壇を飾られて、そこに皆さんがお参りに来られる。

このエリア独特の、とても盛大な文化なんです。

隈井：年間で承っているご葬儀が1万件ほどあるのですが、そのうち4,000件ほどのご家庭が、7月と8月に初盆を迎えられます。

葬祭部だけでは回りきれないので、私たちのような間接部門も、ブライダルのスタッフも、みんなで応援に入るんです。

トラックに5軒、6軒分の祭壇を積んで、各ご家庭に設置に回ります。

13日から15日が初盆の日程で、16日からはその片付けに回って。

会社にとっては一年に一度の大きなイベントという感覚で、全社員でお手伝いさせていただく文化があります。

休みというよりは、一年で最も力を注ぐ時期、というイメージが強いですね。

隈井：私たちは現場の部署ではないので、普段はお客様と直接接する機会が、残念ながらあまりありません。

だからこそ、こうした機会に直接お客様と接することで、自分たちが行っている事業やサービスがどのようにお客様に喜んでいただけているのかを、実感できるんです。

毎年とても楽しみに、応援に入らせていただいています。

隈井：私たちも試行錯誤を繰り返しながら採用活動を行ってきたなかで、選考時には「この方はいいな」と思って入社していただいたけれど、入社してからミスマッチを感じるケースも、正直ありました。

今、私を含めて中途採用の一次面接を担当する人事メンバーが3人いるのですが、目指しているのは「誰が一次面接をしても同じ結果になる」ということです。

誰かがディレクターの一次面接を担当したら、合格であれ不合格であれ、3人でその面接について共有する時間を作っています。

通過なら「なぜ通過だと思ったのか」、不合格なら「なぜ不合格と判断したのか」を。

そうすると、選考を通過する方はこういう人だよね、という人物像がだんだん見えてくるんです。

それを繰り返すことで、どういう方が定着していくのかという見極めの質を、今、上げているところです。

隈井：例えばですが、「前職も葬祭ディレクターをしていました、キャリアも10年以上あります、入社いただけたら即戦力です」という方であっても、早期に退職されるケースはあり得るんです。

なぜそうなるかというと、端的に言えば、会社のカルチャーに合わなかったということなんです。

どの業界にも、どの企業にも、それぞれやり方や進め方といった「カルチャー・文化」のようなものがあります。

それをお伝えしようとするのですが、「自分は前職ではこうしていました」と、前職のやり方を進めようとされることがあるんです。

そこで気持ちがすれ違って、だんだん溝が広がってしまうことがあります。

もちろん中途採用という意味では、「即戦力」というのは非常に魅力的です。

ただ、カルチャーに合うかどうかというのは、それ以上に大きいところなんですね。

そう考えると、むしろ未経験の方のほうが合っているのではないか、という考えに至ってきました。

経験値が高いかどうか、キャリアを積んできたかどうかということよりも、この会社のカルチャーに合うか、または合わせにきてくれる方かどうか。

そこを重視した採用活動を、ここ数年は行っています。

隈井：そうなんです。

新卒採用では、内定した学生から「入社までに何かしておくことはありますか」とよく聞かれるのですが。

お答えしているのは、学生のうちにしかできないことをやりきってほしいということと、できる限りまっさらなスポンジの状態で入社してきてほしい、ということですね。

一滴の水さえも吸収できるような状態で入ってきてくれたほうがいい。

入社前に無理に知識を詰め込んでこなくて大丈夫ですよ、とお話ししています。

隈井：中途採用で活躍されている方の前職でいうと、まず飲食業。

それから介護福祉、営業職ですね。

人と接してきた経験があるかどうかは、私たちも一次面接で見させていただいています。

隈井：例えば、事故や災害などで突然のお別れを迎えられたご遺族様は、まず現実を受け止めきれないんです。

朝「行ってきます」と出ていった方と、その日のうちに思いもしない形でお別れすることになる。

その現実を受け止めきれず、涙が止まらない方もいれば、言葉を失っていらっしゃる方もいます。

そういう方が喪主やご家族の代表を務められているときに、そのお気持ちに寄り添えるかどうかが、とても大切です。

ご依頼をいただいている以上、私たちはきちんとしたサービスを提供しなければなりません。

ただ、そのためにはご遺族との打ち合わせが必要になってきます。

涙が止まらない状態のところへ、すぐに「お通夜のお時間ですが……」とお声掛けするわけにはいきませんよね。

今はお気持ちが高ぶっていらっしゃるから、少し時間をおいて、落ち着かれた頃にもう一度お声掛けしてみよう。

その判断ができるかどうか。

これはお客様に寄り添うという意味で、とても大切な部分だと思うんです。

人と接する仕事をしてきた方は、そこを敏感に感じ取りやすい。

相手がどうしてほしいかを理解できる、ということですね。

隈井：一番多いのは、覚えることがとても多い、ということですね。

ご葬儀には、まず宗教の違いがあります。

加えて、宗派の違いがある。

同じ仏教でも、宗派によって違いがあります。

さらに、その地域のなかでの風習・慣習の違い。

そして、お寺ごとのやり方の違い。

いろいろな違いがあるので、まずその知識を覚えるというのが、誰もが一度は越えるハードルになるのかなと思います。

隈井：「覚えきれない」というよりは、「これだけの量を自分が覚えられるのだろうか」という、そちらのご不安のほうが多いです。

ただ、ひとつのお通夜、ご葬儀を担当するにあたって、必要な知識は無限ではないんです。

限りがあります。

ここだけ覚えればお通夜・ご葬儀は担当できる、という柱のようなものがあるので。

それさえ覚えてしまえば、あとは肉付けをしていくだけですよ、という伝え方をしています。

隈井：そこも現場とじっくり話し合った結果なのですが。

まず教育で一番大切なのは、みんな一緒ではないということを、私たち自身が認識しなければならない、ということです。

吸収力が高い方も、そうでない方もいます。

成長スピードが速い方も、そうでない方も必ずいる。

そこで一律の基準を作ってしまうと、基準から遅れたときに「この人はできない人なのかな」という印象がついてしまいますよね。

そうではなく、その人にはその人なりの成長スピードがあるから、そこに合わせていこうというのが、今の教育スタンスです。

隈井：早く独り立ちする、早くデビューすることが良いわけではなくて。

きちんと自信を持ってお客様にサービスを提供できるようになること。

これが一番の目安になります。

中途採用なら3か月で独り立ちする方もいれば、半年という方もいます。

新卒だと、独り立ちまで1年半ほどという方もいます。

その1年半という時間が悪いわけでは決してありません。

悪いと捉えてはいけない、というのが今の教育スタンスですね。

隈井：OJTには力を入れていて、まず外部講師によるOJTトレーナー研修があります。

それを受講した人が、必ずOJTトレーナーになります。

ティーチングの仕方、コーチングの仕方、声のかけ方、教育スケジュールの作り方。

そうした知識をきちんと持っている人が、教育担当を担う、ということですね。

隈井：教わる側よりも、教えることによって教える側のほうが成長するんです、どちらかというと。

まず、OJTトレーナー研修を誰に受けてもらうかは、店長に選出してもらいます。

おそらく「次はこの人をマネジメントに就かせたい」という方を選んでくれると思うので。

その方に、なぜこの研修に参加するのかという意図を、店長からきちんと伝えたうえで参加してもらいます。

研修を受けたからといって、すぐにできるわけではないと思うんです。

なので、研修を受けたOJTトレーナーと店長と人事、この3者で共有し合いながら、教育を進めています。

毎年トレーナー研修を行っているので、受けた人が1人から2人、3人と増えていきます。

そうすると、店舗のなかで教育に対する共通の認識が育ってくるんです。

そこは今、5、6年かけて作り上げてきたところですね。

教える人によって言うことが違う、というのが教育では一番避けたいことなんです。

それが徐々になくなってきているのは、積み重ねてきた結果なのかなと思っています。

隈井：教育担当が、最初は10のうち10をお客様対応します。

そこからだんだん「では、ここの部分だけやってみようか」となって、9対1になり、8対2になり、6対4になり。

2〜3か月ほどで5対5、5か月目くらいで1対9。

そして今度は新人が10、担当が0で見守ってみて、問題なければ独り立ちです。

少しずつ少しずつ、できることを増やしていく形をとっています。

隈井：独り立ちすると、それぞれに自分のやり方のようなものが生まれていきます。

目的は同じでも、やり方が人によって違うというのは、ディレクターというポジションでは特に起こりやすいんです。

ただ、それはあっていいと思うんですよ。

静岡県の会社なので、トレーナーがトレーニーに教えるときに、富士山の話をするんです。

富士山には、登るときにいろいろなルートがありますよね。

静岡県側、山梨県側、5合目まで車で行ってそこから登るルート。

目的はご来光を見ることかもしれないけれど、登り方はいろいろある。

あるディレクターは「静岡県側から登ったほうが景色がいいよ」と言い、別の人は「山梨県側のほうがいいよ」と言う。

それを、お互いに否定しない、ということですね。

だからトレーナーには、「自分はこういうやり方をしているけれど、違うやり方もあると思うから、別の人にも聞いてみて、自分がやりやすいやり方でやったらいいよ」と伝えてもらっています。

教育は、自分の分身を作ることではありませんから。

「自分がこうだから、こうやりなさい」ではなくて、いろいろなやり方を経験してみて、自分なりのやり方を見つけていってね。

そういう教育の仕方をしています。

隈井：当社では、日勤と夜間の体制を完全に分けています。

日勤のディレクターと、夜間専従のディレクター。

夜間は19時半出勤で、翌朝7時までです。

ディレクターの労働時間が長くなりすぎないような人員配置をしています。

隈井：それから、1人の葬祭ディレクターが月に担当できるご葬儀の件数を、6件に設定しています。

それ以上になると、ディレクター自身の体力面もありますし、1件1件にしっかり集中して満足度の高いサービスを提供することが難しくなります。

だから最大で月6件という基準を、当社では設けています。

隈井：1人で一貫して担当すると、お迎えに行って、お通夜があって、ご葬儀があって、3日間続けて担当する形になります。

当社では、休みは休みとしてしっかり確保できるように、分業したり引き継いだりする形をとっています。

一番大きな拠点は浜松店で、年間3,000件以上のご葬儀を行っているので、お迎えに行って受注をする人と、お通夜・ご葬儀を担当する人を分けています。

もちろん、お客様にご迷惑をかけないように、しっかり引き継ぎをしながらです。

1人で一貫して担当している店舗もあります。

隈井：そもそも、ディレクター1人で全部を回せるわけではないんです。

お迎えに伺うスタッフ、ご遺族との打ち合わせで決まった内容をシステムに入力して発注をかける葬祭事務、生花祭壇を作る自社のフローリスト、それを運ぶスタッフ。

宗教者の手配もありますし、お通夜・ご葬儀の司会進行、アシスタントのスタッフもいます。

ひとつのご葬儀を施行するのに、全部で10人から15人ほどのチームでお手伝いさせていただいています。

隈井：今、テクノロジーが進化して、人でなくてもできる仕事がどんどん増えている世の中です。

ただ、この葬儀のお仕事だけは、人でなければできない仕事だと思っています。

どれだけテクノロジーが進化して、AIが発達したとしても、AIが人の感情を超えていくことは絶対にないと思っていますし、あってはいけない世界だとも思っています。

ですから、人の役に立ちたい、人でなければできない仕事に就きたいという方であれば、ぜひ挑戦していただきたいですね。